Existen numerosos casos de reseñas falsas, ya sea por errores, malas intenciones o estrategias desleales de la competencia, que pueden perjudicar injustamente la imagen de una empresa. Identificar estas reseñas y denunciarlas adecuadamente en Google es clave para mantener la integridad de tu perfil.
Publicar reseñas falsas no solo es una práctica deshonesta, sino que también está prohibida por la legislación europea. Según la Unión Europea, se prohíbe a los comerciantes pagar a personas por escribir reseñas falsas o hacer recomendaciones, como dar a «me gusta» o recomendar de algún otro modo publicaciones en las redes sociales, estas son consideradas prácticas comerciales desleales
A continuación, te explicamos algunos tipos comunes de reseñas falsas y qué opción deberías seleccionar para denunciarlas según las políticas de Google:
RESUMEN
Detectar reseñas falsas en Google
Las reseñas falsas son comentarios creados con la intención de engañar a los usuarios o perjudicar a la competencia. Estas pueden ser de dos tipos principales:
- Positivas: Publicadas por el mismo negocio o terceros para inflar artificialmente su puntuación.
- Negativas: Escritas por competidores o personas con malas intenciones para dañar la reputación de un negocio.
Google utiliza tecnología avanzada, respaldada por moderación manual, para identificar reseñas fraudulentas. Algunos indicadores comunes incluyen:
- Uso excesivo de palabras clave o frases promocionales.
- Actividad desde cuentas recientemente creadas.
- Reseñas desde ubicaciones que no coinciden con la localización del negocio.
- Puntuaciones extremas (muy altas o muy bajas) sin descripción detallada.
Pero si tu has detectado que tienes reseñas falsas en tu perfil (esto es fácil) o que tu competencia está comprando reseñas falsas (esto es más dificil o muy fácil a veces, como en el ejemplo que ahora te pongo) Te indico en cada caso como hacerlo:
Cómo eliminar las reseñas falsas en cada caso
- Accede a tu perfil de Google Business o del competidor.
- Encuentra la reseña sospechosa.
- Haz clic en “Denunciar” y selecciona el motivo que corresponde en cada caso según las políticas oficiales de Google.
1. Reseñas erróneas destinadas a otro negocio
- Son comentarios que los usuarios publican en tu perfil por equivocación, pensando que pertenece a otro negocio. Ejemplo: «La comida llegó fría y tarde», escrito en el perfil de una clínica dental.
- Opción para denunciar: «Contenido fuera de contexto».
- Explica que la reseña no se relaciona con los servicios o productos que ofrece tu empresa.
2. Comentarios positivos pagados por la competencia
- Reseñas en las que usuarios exaltan a otro negocio mientras desprestigian el tuyo. Muchas veces, estas reseñas son incentivadas por la competencia para manipular la percepción de los clientes. Ejemplo: «Este lugar no vale la pena, mejor ve a [nombre del competidor]».
Hay herramientas como opinas.es que te permiten monitorizar cuantas reseñas consigue tu competencia y detectar si hay anomalías o grandes volúmenes de reseñas nuevas, que suele ser un indicador de manipulación.
- Opción para denunciar: «Conflicto de intereses».
- Argumenta que el comentario proviene de una estrategia desleal de un competidor.
3. Reseñas negativas malintencionadas por clientes inexistentes
- Publicadas por usuarios que nunca interactuaron con tu negocio, pero buscan reducir tu puntuación por razones personales o desconocidas. Ejemplo: «El servicio es pésimo y los empleados son groseros», aunque no hay registros de esa persona como cliente.
- Opción para denunciar: «La reseña no se corresponde con una experiencia ofrecida por esta empresa».
- Indica que la persona no es cliente y el comentario no refleja una experiencia real.
4. Opiniones manipuladas por agregadores o empresas de reseñas
- Reseñas positivas o negativas publicadas masivamente por servicios externos que generan comentarios falsos para mejorar o perjudicar reputaciones. Ejemplo: «El mejor lugar, 5 estrellas», repetido con el mismo texto en varios perfiles de negocio o por ejemplo en paises distintos.
- Opción para denunciar: «Spam».
- Justifica que la reseña proviene de una cuenta sospechosa o automatizada.
Qué hacer en caso de que Google no borre la reseña automáticamente
Es importante tener en cuenta que Google revisará la denuncia y determinará si la reseña infringe sus políticas generalmente en un plazo de 72 horas, pero los casos más complejos pueden tardar más tiempo.
- Mientras tanto, es recomendable responder públicamente a la reseña de manera profesional, pero pasado un tiempo. Esto demuestra a otros usuarios tu compromiso con la transparencia y la calidad del servicio.
- Contacta al soporte de Google: Si el sistema no elimina la reseña, puedes escalar el caso mediante el soporte oficial https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7445749
Las reseñas falsas en Google representan un reto para negocios y consumidores. Sin embargo, al estar informado y actuar rápidamente, puedes proteger la reputación de tu negocio.
Denunciar y eliminar estas reseñas no solo beneficia a tu marca, sino que también fomenta un ecosistema digital más justo y transparente.