¡Por fin tienes unos días de vacaciones! Decides ir a un hotel para visitar esa ciudad que llevas tanto tiempo pensando en ver, tenías el hotel reservado desde hace unos meses.
Esa misma noche decides ir a cenar algo fuera, así que te acercas al restaurante que hay en la calle de enfrente de tu hotel, pero como no quieres llevarte ninguna mala sorpresa, le echas un ojo a las opiniones de Google. Para tu asombro descubres que la última valoración de Google tiene tan solo 1 ⭐️ y un comentario negativo, diciendo que no daría esa comida ni a su perro. 🐶
¡No te lo piensas 2 veces! Mejor probar suerte en otro lugar…. Pues bien, eso mismo pueden pensar tus posibles clientes al ver esa reseña negativa en Google. Hoy vengo a echarte una mano y poder solucionarlo, sigue leyendo y descubrirás cómo. Tenemos mucha experiencia en nuestra agencia con este tipo de situaciones.
¿Puedo borrar cualquier Reseña en Google?
La respuesta es clara: no. La finalidad de Google es siempre ofrecer experiencias reales e información útil para el usuario que le ayude en su decisión a la hora de escoger un lugar u otro.
Entonces, ¿Cuándo puedo borrar una reseña negativa? Pues en determinadas ocasiones es posible que el equipo de Google pueda eliminar una reseña negativa cuando se incumplan alguno de los requisitos marcados por la política de calidad de Google Reviews, y ¿cuáles son estos requisitos?
- Una reseña inapropiada: puede ser que el cliente no solo se ha conformado con puntuar negativamente tu negocio, si no que ha acompañado el comentario con toda clase de insultos y palabras inapropiadas. También las reseñas falsas y los ataques personales infringen la política de Google.
- Una foto también inapropiada: si se trata de fotos o imágenes robadas, o fotos que incumplen los requisitos de Google.
- La reseña es a otro establecimiento/negocio: puede darse la casualidad de que tu negocio tenga el mismo nombre que otro de Google, o simplemente el cliente se ha confundido.
Además de estos 3 puntos, Google tiene una política sobre contenido prohibido en las reseñas de Google Maps que puedes consultar para asegurarte de si aquella reseña que deseas eliminar incumple alguna de sus normas y por lo tanto puedes solicitar una revisión por parte de un especialista interno en Google.
¿Cómo borrar la Reseña de Google?
Si la reseña incumple alguno de los requisitos nombrados anteriormente, lo único que debes de hacer es seguir estos 4 pasos:
- Abre tu cuenta de Google My business.
- Abre el menú de reseñas y encuentra la reseña que deseas borrar.
- Haz click sobre los 3 puntitos que aparecen arriba a la derecha de la reseña y selecciona: «Marcar como inapropiado»
- Completar un breve formulario de Google.
También puedes realizar el mismo proceso desde Google Maps.
Debes tener en cuenta que esto no te asegura borrar esa reseña de Google, para ello debe verificarse que incumple alguna norma, e incluso si es cierto que incumple alguna de las normas de Google, puede ser que se tarden unos días en eliminarse.
¿Qué hago si Google no elimina la reseña?
En este caso existen varios caminos que puedes tomar para que la imagen de tu empresa no se vea perjudicada:
1. Responder amablemente al cliente
Todo el mundo en algún momento se ha sentido descontento con algún producto o servicio, imagínate que estas en un restaurante y uno de los platos te parece soso o simplemente no te ha gustado, se lo dices al camarero y en seguida te contesta amablemente y te trae otro nuevo plato que te acaba encantando.
Ahí se encuentra la diferencia entre los negocios que prosperan a largo plazo y los que no, en el trato al cliente. Pues con Google pasa igual, si ofreces una respuesta amable y le das una solución a tu cliente, seguramente acabe repitiendo.
No solo eso, si no que además el resto de usuarios verán que tu empresa se preocupa y presta atención a las quejas de sus clientes. Además, puedes aprovechar este espacio para dar tu punto de vista sobre lo que pasó, igual ayuda a que otro cliente cuando lo lea entienda la situación y acabe eligiendo tu negocio pese a esa opinión negativa.
Lo que sí es importante es no dar una mala imagen, respondiendo de malas maneras o amenazando al cliente por el daño que nos ha hecho la reseña de ese cliente.
2. Pedir al cliente que elimine la reseña
Una vez has contestado al cliente y le has ofrecido una solución a su descontento, puedes pedirle que borre su reseña y de esa forma desaparecerá automáticamente de Google.
Para llegar a esta situación es importante que le hayas dado la vuelta a la situación y hayas conseguido convertir a ese cliente descontento en un cliente contento, ni se te ocurra exigir a un cliente que borre su comentario sin haber cambiado su opinión sobre tu empresa. Un solo cliente furioso puede significar la ruina de un negocio. Mejor asegurarse siempre de que no estás enfadando a nadie.
❌ Hay empresas que amenazan al cliente con denunciarle si no quita la reseña, esto no es para nada recomendable, a parte de incumplir las políticas de Google y echar más leña al fuego al cabreo del cliente, solo conseguirás seguir empeorando la puntuación de tu negocio y tener un boca a boca nefasto. Imagina que edita su reseña y comenta que le has amenazado… 😟
Fuente de la imagen: Forocoches.com
3. Pedir al cliente que explique la reseña
Hay clientes que simplemente hacen un comentario como: «Pésimo servicio, no se lo recomiendo a nadie, no volveré a contratarlo».
En estos casos lo mejor es pedir al cliente que exponga mejor su malestar, ¿Qué parte concreta del servicio no te ha gustado? ¿Puedes explicarme porque estas descontento?
Puede ser que existiera algún tipo de malentendido a la hora de dar el servicio y que el cliente no lo entendiera bien, por ello es vital asegurarse en estos casos. Y si finalmente fue un fallo nuestro, mejor conocerlo para asegurarnos de que no vuelve a ocurrir ¿no?
4. Verifica la cuenta del cliente
Haz clic sobre el perfil de cuenta de ese usuario y pregúntate:
¿Tiene un nombre raro y no tiene foto de perfil? ¿Sólo tiene comentarios negativos en otros negocios?
Si ambas respuestas son sí, seguramente estés ante un «troll» de internet. Marca su comentario como inapropiado como te he explicado anteriormente y si ves que también tiene malos comentarios en otros negocios.
Contacta con estos negocios y coméntales sobre este hecho para que ellos también marquen el comentario como inapropiado y así aumentar las posibilidades de que Google os escuche.
Si aún así sabes que esta reseña evidentemente falsa no se elimina, no hay por qué resignarse a tenerla. Se pueden emprender acciones legales para proteger la reputación de un negocio, según abogados dependiendo del escenario en el que nos encontremos y al tipo de información vertida en internet, podrá constituir un delito penal, una infracción de la normativa de protección de datos, un atentado al derecho al honor, intimidad y propia imagen o una vulneración de la ley de competencia desleal.
5. Bonus
Si nada de lo anterior ha funcionado o aún sigues esperando a que Google elimine la reseña de Google después de haberla marcado como inapropiada, lo mejor será que te pongas en contacto con el soporte de ayuda de Google My Business.
Espero que el artículo te haya sido de ayuda, y que puedas seguir mejorando la imagen de tu negocio. ¿Necesitas ayuda con tu posicionamiento SEO local? Contáctanos sin ningún tipo de compromiso y juntos trabajaremos para que aparezcas el primero de tu ciudad en Google.
Si te ha quedado alguna duda, escríbenos. Estaremos encantados de poder ayudarte 😃
Sólo trabajamos en España